Contact+ : retrouver les désagréments du Minitel à l’heure d’Internet, par Orange.


Tout commença un beau jour du mois dernier, quand en me connectant sur l’interface Web de ma banque, j’aperçus qu’Orange m’avait débité de 16,01 € de plus qu’habituellement pour mon abonnement Internet. C’est donc avec un peu de curiosité que j’allais jeter un œil à ma facture, sur laquelle je découvris qu’effectivement, quelque chose de plus m’avait été réclamé :

Facture

Sur l’extrait de ma facture du mois d’avril ci-dessus, on voit donc que j’aurai acheté de mystérieux services en ligne via Contact+, par le biais de deux appels de 11 minutes et 58 secondes, ce qui correspond à 16,01 € TTC. La présentation de la chose sous cet angle me fit penser que j’aurai appelé un numéro surtaxé pendant douze minutes, ce qui m’étonnait encore plus sachant que je n’ai aucun téléphone de branché. Était-ce un retour au bon vieux temps du détournement de ligne pour accéder depuis le forfait de quelqu’un d’autre aux (très) chers sites du Minitel ? J’en doutais un peu, quand même. :p Il était donc temps de commencer l’investigation.

En savoir plus sur Contact+

Le premier réflexe est bien évidemment de googler le terme « contact+ ». Malheureusement, le nom est très bien choisi pour pratiquer de l’obfuscation, car le mot « contact » est générique, et l’addition ignorée par les moteurs de recherche. Vive les faux positifs, donc. Et s’il vous prend l’idée d’écrire + en toutes lettres, vous tomberez sur un système de communication qui ne semble avoir aucun lien avec notre histoire… Proposer deux services avec le même nom, c’est de l’incompétence ou de la malhonnêteté ? Je pense que c’est à chacun de se faire son avis. En tout cas, je finis par trouver la documentation recherchée.

Voici donc la description de la fonctionnalité de la bouche d’Orange :

Contact+ est une option de paiement proposée par Orange qui permet à ses abonnés (offres Haut débit, très Haut débit et Open) qui consomment des services ou contenus payants accessibles sur internet, de bénéficier d’un report de leurs achats en ligne sur leur facture internet mensuelle. »

Ce qui semble très pertinent pour mon cas. 🙂

Une interface est également disponible, permettant à chacun de voir l’intégralité des services auxquels nous avons souscrit. Malheureusement, l’archivage se contente de retourner les résultats du dernier mois, ce qui n’est d’aucune utilité pour moi, car l’achat aurait été réalisé un peu plus tôt.

Je décide donc de passer par le formulaire de contact pour en savoir un peu plus, car ce système de paiement rapide, à consommation maitrisée, et à toutes autres qualités évoquées dans la documentation ne semble en effet pas très au point en matière de transparence. Le truc marrant c’est que nous avons droit à un radio button pour le choix du sujet de notre message ayant comme sélections possibles :

  • Une information sur votre facturation Contact+
  • Une contestation d’achat Contact+
  • Une remarque ou une suggestion

Ça me laisse penser que je ne suis pas le seul à avoir des factures qui apparaissent subitement de nulle part.

contact_contact_plus

Gibmedia, le partenaire… particulier.

Victoire, j’ai enfin une réponse concluante. \o/ Le support a d’ailleurs été très réactif sur cette demande, car la réponse est arrivée même pas une journée plus tard. Le 3 mars, à 13h48 et 14h43, j’aurai procédé à deux achats via le partenaire : Gibmedia. Bon d’accord, c’est vrai que je m’attendais à quelque chose d’un peu plus concret, mais c’est un début, il faut penser positivement après tout !

La prochaine étape a donc été de me renseigner sur Gibmedia. Je tombe très rapidement sur leur vitrine, qualifié de médiocre qualité par les utilisateurs de Web Of Trust qui se plaignent principalement d’un adware que la société éditerait. Je trouve étonnant que Orange, voir également Décathlon, Adecco, GDF ou encore Speedy si l’on en croit la section de présentation de leurs partenaires font confiance à une entreprise qui semble tellement peu scrupuleuse.

En déambulant ça et là sur le site, je retrouve une nouvelle rubrique d’information à propos de Contact+. Cependant, le contenu n’est pas similaire avec celui chez Orange. Ici, on s’adresse au commerçant désirant mettre en place ce système sur leur plateforme. Voici les arguments phares évoqués pour la solution de micropaiement :

  • Facturation à la seconde passée sur un site.
  • Prélèvement effectué par le fournisseur d’accès Internet.
  • Pas de rupture entre l’accès à votre site et le paiement.

Avec ma mauvaise foi, je me dis que c’est l’outil parfait pour un escroc voulant procéder à la facturation de quelque chose à l’insu de la victime. D’autant plus que la réputation de la société proposant le service montre qu’elle ne semble que bien peut se soucier des problèmes d’éthique.

Remonter à mon « achat ».

Encore une fois, je décide d’entrer en contact pour en apprendre plus sur mes transactions mystérieuses. La réponse me fait d’ailleurs bien rire. Le texte en italique est le contenu de l’email, le romain, mes commentaires :

Monsieur Spydemon [je m’anonymise un peu histoire de forcer les gens désirant savoir mon nom de famille à au moins faire 30 secondes de recherche],

 

Nous avons bien reçu votre email dans lequel vous demandez des explications sur la nature d’achats Contact +.
Contact + est une solution de paiement sécurisée sur Internet, qui permet de reporter des achats de services ou de contenus facturés à la durée directement sur votre facture internet Orange conformément aux conditions spécifiques de votre contrat Internet.

Ah ? Je ne vois nulle part ces conditions spécifiques sur mon contrat. Quelqu’un peut-il me les montrer s-v-p ? J’ai une meilleure définition de ce qu’est Contact+, si non : solution mise en place par Orange pour permettre aux entreprises dont 85% de leurs activités reposent sur un système de paiement obsolète de survivre.

Ce service est proposé par défaut à tous les abonnés Orange par votre opérateur lors de la souscription à l’offre Internet.
On voit bien le sentiment de culpabilité de mon interlocuteur qui explique bien que c’est Orange le fautif à m’avoir activé cette option par défaut.

Au vu des éléments que vous nous avez transmis, il apparait que vous vous êtes connectée sur le site www.ctqui.com,  qui propose un service d’annuaire inversé. L’accès à ce service est payant, via la solution Contact +.
Hell yeah! On a enfin le nom du véritable site sur lequel j’aurai effectué mes « achats ». \o/

Nous attirons votre attention sur le fait que ces connexions ont été directement reportées sur votre facture internet par Orange, qui, comme les autres fournisseurs d’accès à internet, utilise votre box comme une clé d’identification unique.
Ces connexions ont donc forcément été effectuées par un appareil (Ordinateur, Tablette, Téléphone portable) connecté directement à votre LiveBox, soit par câble Ethernet soit par WIFI.
Si vous-même n’êtes pas à l’origine des connexions, il est possible qu’une autre personne de votre entourage ait pu se connecter.
Nous vous invitons à vérifier que votre LiveBox est bien sécurisée par un mot de passe, faute de quoi, elle est en accès libre et toute personne qui détecte le réseau wifi de celle-ci peut se connecter à internet et accéder à des contenus payants.

What a lulz… Si je comprends bien, je devrai prendre en compte le fait que n’importe quel gus à qui je fille ma clef WPA sera aussi susceptible de faire en mon nom des factures pouvant s’élever jusqu’à 60€ (c’est le plafond par défaut débitable via Contact+ mensuellement) ? C’est vrai qu’avec les nouvelles lois totalitaires imposées en France en ce début de mois de mai 2015, il faudra réfléchir à deux fois avant de laisser son entourage de potentiels terroristes accéder à Internet depuis notre Livebox, mais avec en plus ce risque, autant résilier son abonnement Internet et directement aller s’exiler sur une île.

Dans le respect de la législation en vigueur visant à informer de manière claire les utilisateurs, il est indiqué, d’une part, le caractère privé du site dans les mentions légales affichées sur la page d’accueil, et d’autre part, le tarif de consultation du service (par exemple 0,50€ TTC + 1,25€ TTC/min) à différentes étapes avant la confirmation d’achat et tout au long de la navigation.
Arf effectivement, cette législation semble bien embêtante… Si seulement elle n’existait pas, hein ?

Vous trouverez ci-dessous les deux étapes obligatoires avant toute connexion au service  consulté. Le fait de cliquer sur ces 2 boutons déclenche l’ouverture de l’interface payante.
gibmedia_image_email_1

gibmedia_image_email_2
Eh oui, c’est bien indiqué sur les images qu’on s’apprête à procéder à un paiement depuis la facture Orange… Mais on a l’entourage qu’on mérite, et mes amis, tels des fuzzers n’ont pas forcément conscience qu’ils peuvent faire n’importe quoi avec ma facture en cliquant n’importe où sur des pages Web.

Ctqui.com : le prix du missclick.

Tout commença en fait le mardi 3 mars, quand un ami que j’hébergeais reçut un coup de fil d’un destinataire qu’il ne connaissait pas. Sa curiosité étant titillée, il s’est lancé à la recherche d’un annuaire inversé pouvant le renseigner sur l’identité de cette personne. Malheureusement, il a toqué à la porte de ce site étrange qui a une bonne note générale sur Web Of Trust, mais presque aucun commentaire positif sur lequel il aurait effectué la recherche deux fois, sans succès. Qu’importe la pertinence de la prestation, le système de paiement ne semble pas avoir de problème, et c’est là l’essentiel… ^^ »

Vous trouvez que de toute façon, 8€ c’est cher pour un d’annuaire inversé ? N’oubliez pas que l’argument principal de Contact+ est de proposer une facturation au temps d’accès. On peut supposer que les temps de chargement, ou simplement de lecture du résultat sont également inclus. D’autant plus qu’à peu près personne ne se déconnecte des sites en cliquant sur un bouton « quitter ». Les internautes se contentent bien souvent de fermer la page dans leur navigateur Web ce qui laisse la session ouverte jusqu’à un potentiel time-out de la part du serveur interrogé. La « communication » est donc toujours en cours, permettant à Contact+ de continuer à incrémenter le compteur jusqu’à l’atteindre tranquillement le plafond de 8€ dans ce cas.

Quel est l’intérêt de proposer sur Internet un système de paiement à la minute ? C’est pertinent sur téléphone, ou sur Minitel, car techniquement parlant le protocole de communication impose la création d’une connexion directe monopolisatrice de bande de passante. Mais sur Internet, à l’heure de la commutation par paquets ? Je n’en vois aucun… Si ce n’est, bien sûr, qu’il est plus attractif (et encore…) pour le chaland d’afficher « Voir le résultat de ma recherche pour 0,50€ttc + 1,25€ttc/min » plutôt que « Payes 8€ttc pour que dalle ».

Dénouement

Enfin, après une semaine de galère, tout semble limpide concernant ces mystérieux 16€. Il est donc temps pour moi de retourner sur l’espace de contact Orange et de réécrire un message avec comme sujet, cette fois « votre demande porte sur une contestation d’achat Contact+ », pour demander le remboursement de cet « achat ».

Visiblement, pas besoin d’insister :

Bonjour,
Nous avons bien reçu votre mail et nous vous remercions de nous avoir contactés.
Suite à votre demande, nous avons procédé à titre exceptionnel au remboursement des achats contestés, d’un montant de 16 €.

Ce montant viendra soit en déduction du total de vos achats Contact+ de la période en cours soit se présentera sous forme d’un crédit reporté sur l’une de vos prochaines factures.

Au vu des retours présents un peu partout sur la toile, je n’ai vraiment pas l’impression que ce remboursement soit exceptionnel : tous ceux qui semblent le demander l’obtiennent. Cette attitude me conforte encore plus avec le fait que le principal but de ce « service » et de procéder à des achats à l’insu de l’utilisateur : je n’ai pas trouvé de traces de ce service dans mon contrat d’utilisation liée à mon abonnement Internet, que se passerait-il si quelqu’un de vraiment pas content décidait de porter plainte ? Activer une option comme celle-là par défaut, sans la moindre communication dessus, débouche forcément sur ce genre d’expériences utilisateurs négatives.

De temps en temps, des petits montants sont débités en complément du prix de base. Les gens n’y porteront probablement pas attention, et si jamais le titulaire de la ligne le remarque, et qu’il a la motivation pour rechercher l’origine de la facture, on le rembourse sans discussion… Quel est le taux de personnes ayant utilisé ce service à leurs insus par rapport aux usages légitimes ? Et le pourcentage de réclamations des clients ayant été abusés ? J’aimerais bien le savoir… Un autre point qui m’intéresse est de comprendre ce que Orange gagne à pratiquer cette stratégie. À part ternir sa réputation, je ne vois pas. Visiblement, le problème leur importe peu, car même 60 millions de consommateurs a émit une alerte à ce sujet en mai 2013, sans changement d’attitude de la part d’Orange.

Conseil de la fin

Bien que Contact+ soit activé par défaut chez tous les clients Orange, la fonctionnalité est désactivable. Pour ce faire, il faut aller dans le suivi de votre contrat : Espace client / Vos contrats / Mon internet en détail / Mes services, et désactiver les paiements en ligne avec Internet+ et Contact+. De cette façon, vous devriez être « protégé ». J’espère vous avoir épargné quelques galères !


Credit image :


3 réponses à “Contact+ : retrouver les désagréments du Minitel à l’heure d’Internet, par Orange.”

  1. Je me suis fait avoir aussi.
    En faites, le gros soucis de Contact+ concerne déjà le boutont « Je confirme » a coté de « Consulter le résultat de ma recherche »
    C’est complètement malhonnète, il faudrait plutot appeller le bouton : « Je paye sur ma facture Orange »

    Surtout que personne n’a l’habitude de payer sur Internet de façon automatique, sans rentrer sa carte bleue, et surtout à la minute !
    Je ne comprend pas qu’aucune association de consomateur n’a encore porté plainte contre ce système manifestement abusif.

  2. Effectivement!!! Merci d’avoir patagé votre expérience. Jai été arnaquée de la même façon. C’est insupportable.

  3. marco
    Après avoir consulté une cote auto sur internet,cote marquée gratuite, gibmédia ma facturé sans mon accord 9.66 € sur ma facture orange, je n’ai même pas consulté le report de la cote, sur ma messagerie